CRMシステム導入前に知っておきたい5つのこと

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • Pocket

マーケティングオートメーションという言葉が一般的になるに連れて、顧客管理システムの導入の検討をしている企業は増えている。多種多様な顧客管理システムの登場により企業の選択肢は増えた。

しかし、選択肢が多すぎるためどのシステムが自社に合っているか見極めることが難しくなっているのではないだろうか。

システム導入に成功し売上の最大化を図ることができたり、業務を効率的に行うことができるようになった企業は数多く存在する。その一方でシステムの運用を失敗する企業も少なくはない。

この記事では顧客管理システムの導入を成功させるために、失敗事例をもとにしてシステム導入前に必要な考え方や行うべき準備を説明しよう。

顧客管理システムの導入は成功事例よりも失敗事例を知る方が成功につながる

顧客管理システムを取り扱っている企業のホームページでは軒並み成功事例が並んでいる。もちろんシステム導入のモデルケースとして検討材料とするのもよいだろう。

しかし、成功事例は煩雑なデータの分析が簡素化されたり、業務効率のよくなかったフローを改善したりと企業ごとに異なった問題と解決結果が並んでいる。そのため、すべての企業に合った事例ではないと言える。対して失敗事例の多くはどの企業にも当てはまることが多く、どの企業、どの業種でもつまずきやすいものばかりである。

そのため、どの企業でも起こりうる失敗事例を知ることでよりシステムの導入の成功率をあげることができる。

 

顧客管理システム導入の失敗事例

顧客管理システム導入の失敗事例は下記のとおりである。

  • システムが社内に浸透しない
  • システムが多機能すぎる
  • システム導入後すぐに効果がでるわけではない
  • システム導入の目的が明確ではない
  • システム運用コストがかかりすぎる

それでは順にご説明しよう。

システムが社内に浸透しない

顧客管理システムの運用が続かない理由として、システムが社内に浸透しないことが挙げられる。いくら顧客管理システムが便利であっても利用しなければ意味がない。では、なぜ社内に浸透しないのであろうか。その主な理由は2つある。

1つめの理由として、データの入力が営業マンの負担になってしまうことがある。営業日報の打ち込みなどが簡単になったと感じる営業マンもいるが、導入前よりも1つ業務が増えたと感じる営業マンの方が多い。そのためデータの入力をノルマとして捉えてしまうことは少なくはない。

その結果、本来は営業活動の効率化を図ることが目的であったシステムの導入がデータの入力自体が目的となってしまい、顧客のデータだけが蓄積され、顧客データを活かした営業活動を行わなくなる。

このような失敗を防ぐためには営業マンに対し、なぜシステムを導入するのか、システムを利用することでどのようになるのかをしっかり落とし込む必要がある。

2つめの理由はIT化に抵抗がある社員がいる場合である。PCに不慣れな社員はデータの打ち込みに時間がかかってしまい、徐々にデータを打ち込むことをやめてしまう。また、長年行っていた従来の方法から顧客システムに変更することをおっくうに感じてしまう社員もいるだろう。

全ての営業マンがデータ入力を行わなければ、システムを通しての案件内容や売上げ見込みなどの可視化が難しくなってしまう。このような事例を避けるためにも、まず経営者を含めた役員たちで社内研修を行い顧客管理システムの運用のルール作りをあらかじめしておくのが良いだろう。

システムが多機能すぎる

広告やWebページなどで多機能を売りにした顧客システムを見ることがあるが、必ずしも多機能であることがよいというわけではない。機能が多すぎるシステム導入の失敗例として、機能が多すぎて利用しづらいという意見がある。

例えば、多機能な顧客管理システムでは、利用しない機能までも画面に一覧表示され、本当に利用したい機能を探す面倒がある。また中長期的に運用方法を考えていない企業は今後どのようなケースにも対応できるよう、多機能なシステムを選択することが多い。

しかし、実際に利用する機能はそれほど多くなく、徐々に利用しない機能が増えていくのがよくあるケースである。そのため使わない機能に無駄なコストをかけてしまい、結果的にシステムの運用を断念してしまう。

対策として導入前に自社のニーズや課題を明確にしておくことがあげられる。自社の課題を解決する機能を搭載しているシステムをリストアップすることで、ニーズに合ったシステムだけを検討することができる。

システム導入後すぐに効果がでるわけではない

顧客管理システムは顧客に対する日々の営業活動やマーケティング活動内容を蓄積し顧客との中長期的な関係を高めることで、企業の成長や売上の最大化を図るものである。顧客管理システムは導入数日で売上を作ることができたり、案件に結びつくものではない。

また、顧客管理システムは効果が見えづらいものである。そのため短期間で効果が見えず運用をやめてしまう企業も多い。システム導入後すぐはあくまで業務の効率化を評価基準として導入するのが望ましいだろう。

システム導入の目的が明確ではない

顧客管理システムの目的を明確にすることが重要である。煩雑な顧客情報の管理を行いたいのか、営業マンがより効率よく営業活動を行うことができる環境を作るのか、マーケターが顧客情報をもとにマーケティング活動を効率よく行いたいのかなど、利用目的によって機能や特徴などシステムを選ぶ基準が異なる。

そのため、より利用目的を絞ったシステム選びが必要である。さらに同じような特徴を持ったシステムでも機能面では異なる場合が多い。例えばマーケター向けにメール配信を効率的に行うことができるシステムの導入を検討している場合、同じマーケティングシステムでもメルマガ配信を得意とするシステムや会社名や名前の差し込みなどメールマーケティングを得意としたシステムもある。

そのため自社でどのようなマーケティング活動を行い、どのようにシステムを運用していくのか事前に考える必要がある。

システム運用コストがかかりすぎる

高額な顧客管理システムを導入した企業が月々のコストの採算が合わずシステムの運用をやめてしまうことがある。このような事例は高額なシステムであれば導入後の効果が大きいと判断した企業にありがちな失敗例である。高額なシステムは機能が多く、高度なデータ分析やマーケティングを行うことができる。

しかし、高度な機能を搭載しているシステムを利用しているからといって売上が最大化するわけではない。ここで重要になるのは自社の顧客件数に合ったシステムを導入することである。どれだけ高度な機能が搭載されていても、もととなる顧客データ数が伴わなければ十分な分析を行うことができないからである。

顧客管理システムが増えていくなかで比較的安価なシステムも登場している。しかし安価だからといって決してその製品が悪いものだということではない。システムを利用料金だけで決めるのではなく、自社でどれだけの顧客データを保有し、どう活用していくかを検討しシステムを選択すべきである。

 

自社に合った顧客管理システムを選ぶには(まとめ)

上記にある失敗例はどの企業のどんな業種でも当てはまる内容である。そのため、システムの導入前に最低限押さえておくべき項目として留意していただきたい。

紹介した事例の他にも業種によっては独自の問題も出てくるだろう。そのため、自社で判断を完結してしまうのではなく、あらかじめ自社で顧客情報をどう活かしどのような目的で利用するのかをしっかり考えた上で、各ベンダーに自社の要望を伝える流れをとる方が効率よくシステムを検討することができる。もし、提供ベンダーへの相談に抵抗があるのであればCRMコンサルティングに相談するのも1つの手段である。

また、ベンダーのサポート体制の内容もシステムを選択する上で重要な指標となる。サポート体制がしっかりしているベンダーは自社のニーズを丁寧にヒアリングし導入前後のフォローを行ってくれる。初めて顧客管理システムを導入するのであればそう言った観点からもシステムを選んでみてはどうだろうか。

 

広告

この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
気になるシステム、サービスがありましたらお気軽にお問い合わせください!

無料Ebook : 情シス式マーケティング
見込客情報を収集し最大限活用することで
売上を倍増させるための全手法

顧客管理システムやマーケティングオートメーションなどのテクノロジーについて調べているがよくわからないと悩んでいませんか?本書は弊社やクライアント様が顧客情報をフル活用して下記の内容を実現します。

・1人あたりの生産性が1.5倍になる方法
・従来の100倍の見込客とコミュニケーションを取り続ける方法
・マーケティングオートメーションの全て

など、セールスパーソンが効果を実感できる具体的な施策内容を全27ページに渡って詳細に説明しているものです。
是非、貴社のマーケティングにもご活用ください。


無料Ebookをダウンロード