属人化とは、企業の何かしらの業務を特定の人物が担当し、その人にしかわからない状況や情報が増えることを意味します。これらに起因する問題は従業員が退職した場合や転勤した場合などに発生し、顧客引継ぎ問題や業務エラーなど様々な問題が生じる可能性があります。
属人化が発生しやすい状況で事業を進めると、その人がいなければ仕事が回らない状況になり、日がたつにつれどんどん状況は悪化します。そのため、人員が少なく離職率の高い中小企業では、これらの対策は必須といえます。そこで、属人化とは対照的に業務を標準化（誰でもできるようにマニュアルを作成したり、システムによる共有を行うこと）させることで、問題発生源を未然に防ぐ取り組みが注目されつつあります。
組織経営において属人化を防ぐことはとても重要なのですが、そもそもなぜ属人化してしまうのでしょうか。
下記はよくある属人化の例です。
①クライアントの担当者の連絡先を共有していない。
最近ではLINEなど、プライベートアプリケーションを利用しクライアントとやりとりするケースが増えていますが、退職してしまった場合、業務の引継ぎがとても困難になることや顧客を取られてしまうリスクが存在します。
②個人専用のメールソフトを利用している。
メールのログが担当者にしかわからないため、業務の引継ぎが難しくなります。あまり知られてはいませんが、メールソフトはビジネス用の顧客情報と紐づけて管理できるものがおすすめです。
③クライアントにつき1名の担当者しか対応していない。
クライアントの担当者が1名の場合、そのクライアントについて対応できる人が1名しかいない状況になるため属人化が起こることがあります。
④業務マニュアルを作成していない。
ルーティング業務はマニュアルを作成し、担当者が変更されても業務に担当者が退職した場合に備える必要があります。ただし業務の中には属人化するもの（システム開発や企画など）もあります。
これらのように、属人化は主に「ルーティング業務」と「クライアントとのやりとり」によって起こることが多いです。今回はクライアントのやりとりにフォーカスを充てて属人化を未然に防ぐ対策方法をご紹介します。
①顧客管理システムを導入する。
従業員全員に名刺情報の入力を義務付けさせることによって、自社の顧客情報および見込み客情報が蓄積され顧客情報の属人化を防止することができます。
②顧客管理システムとメールシステムを統合させる。
担当者とクライアントとのメールのやりとりをすべて顧客情報に紐づけて管理することで、担当者が変更になってもクライアントと担当者のやり取りログを確認することができます。これにより担当者の引継ぎが大幅に簡単になります。
また、最近では個人フリーメールサービスと企業メールを連動して利用しているケースがありますが、個人のサーバーにデータが残るためセキュリティ的にはあまりおすすめしていません。
③ファイルストレージは法人契約のものを利用する
最近では個人でもクラウドストレージサービスを利用している人が多いですが、従業員が利用するストレージサービスは必ず法人契約で管理者が閲覧できるものがおすすめです。
まとめ
無料ツールが数多く利用される反面、企業の属人化問題は深刻になりつつあります。組織経営を健全に行うためには無料ツールから脱却し適切に情報管理を行う必要がありますが、これらの実現のためには予算が必要なのも事実です。
とはいえ、属人化は長期化することで深刻さが増しますので早期に対応したいものです。
情シスでは属人化になやむ経営者様のシステムのアドバイスも行っています。興味のある方はお問い合わせからお願いします。
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