【コールセンター管理者必見】プレディクティブコール(Predictive Call)の効果とその機能について

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プレディクティブコールとは、コールセンターシステム(CTI)などに登録された架電リストに対して自動発信を行い、お客様(発信先)が電話を取った場合のみオペレーターに繋ぐという仕組みです。

 

原理としてはシステムのバックヤード側で多数のチャンネル(電話回線)で大量発信を行い、繋がったチャンネルをオペレーターに割り当てるといった仕組みです。

 

例えば通常のコールセンターでは、1人のオペレーターが1人のお客様と話すためには、コール時間で平均18秒、不在率が70%だったとすると、60秒待機している計算になりますが、プレディクティブコールを利用すれば0秒に近づけることができます。

プレディクティブコールのメリット

一番の利点は、オペレーターとお客様がつながるまでの時間(待機時間)を限りなく0秒に近づけることができるため、効率的な営業活動が行えるということです。

コールセンターにとって大きな人件費の削減に繋がることや、一人当たりの契約件数の増加などが実現できるため、2013年あたりから大きなコールセンターを中心として導入する企業が増えていましたが、最近ではプレディクティブコールの価格もかなり低価格になり、大型のコールセンターのみならず、20名規模のコールセンターでも活用されはじめています。

 

株式会社SceneLiveの提供するListNavigator.など、クラウド型コールセンターシステムの中には、通常コールとプレディクティブコールを併用できるシステムもあり、架電リストやオペレーターの人数に応じて適宜最適なテレマーケティングを行えるようになってきています。

 

プレディクティブコールの主な機能

オペレーターの待機

オペレーターは手動で発信することなく、待機画面にてヘッドセットをつけて待機します。回線が繋がり次第自動的にお客様との通話が開始されます。

 

発信倍率

1人のオペレーターにつき何回線まで発信させるかを設定することができます。プレディクティブコールを利用している企業の平均値はおおよそ2.3回線ほどですが、オペレーターの負荷をさげるため1.8回線に設定したり、在宅率の低い時間帯にはそれ以上の回線数を設定する場合もあります。コールセンター管理者はアフレコ(お客様と電話が繋がったにも関わらずオペレーターに繋げなかった発信)が発生しないように架電状況を把握しながら発信倍率を調整する必要があります。

 

まとめ

アウトバウンドコールセンターはオペレーター一人当たりの生産性がとても大切です。日々激変する市場の中で最適なスキームを構築できるよう、新たにプレディクティブコール機能付きCTIを検討するのもよいでしょう。

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