アウトバウンドコールセンターの営業成績管理について

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アウトバウンドコールセンターではアポインターの志気を高めるために大きなホワイトボードで営業成績管理を行ったりします。

このホワイトボードは管理者によって毎朝更新しなければならず、面倒な側面もありますが、うまく作成できればアポインターが業務中に適宜ホワイトボードを見てモチベーションを高めるきっかけになったりします。

私はさまざまなコールセンターを見てきましたが、ホワイトボードを見ればそのコールセンターの活気が一目でわかったりします。それほどモチベーションとホワイトボードの関わりが深いと考えています。

ホワイトボードの工夫次第でアポインターの志気が高められるとしたら良いと思いませんか?

今回は、アウトバウンドコールセンターでよく行われている営業成績管理についてご紹介したいと思います。

営業成績管理の目的

アウトバウンドコールセンターで営業成績管理を行う目的ですが、

 

“部署の目標を達成するために

アポインターの日々のモチベーションを高め続ける。”

 

ということにあると思います。そのため重要なのは、アポインターの営業成績の見える化だと考えています。

そして、アウトバウンドコールセンターにおいては契約獲得件数を状況に合わせて最大限向上させるために、営業の強いアポインターの給与を高く設定する必要があります。

 

平均値別昇給制度

この方法はとにかくたくさんの契約を獲得させたい場合に用いることが多い手法です。

まずはランク別時給を設定します。

ランク 平均値 時給
Sランク 0.4件~ 2200円
Aランク 0.3件~ 1900円
Bランク 0.25件~ 1700円
Cランク 0.2件~ 1600円
Dランク 0.18件~ 1400円
Eランク 0.16件~ 900円
Fランク ~0.15件 800円

平均値とは1時間当たりに獲得した件数とします。

この成績水準だと

Sランクの人は1時間に0.4件獲得しますので、8時間稼働で3.2件の契約を月間を通して達成した場合に到達できるランクになります。

Fランクの人は1時間に0.13件獲得しますので、8時間稼働で1件の契約を獲得するアポインターということです。

1時間当たりの平均獲得件数(平均値)はアウトバウンドコールセンターの営業成績管理で良く使いますので覚えておくと良いでしょう。

 

次に、日々の目標件数を明確化させるためにホワイトボードに下記のような図を描きます。 

5月15日 山田 鈴木 斎藤 山本 佐藤 田中
先月ランク A B C C D F
目標ランク S A B B B D
目標平均値 0.4 0.3 0.25 0.25 0.25 0.18
目標件数 27件 20件 22件 17件 20件 15件
今月獲得
件数
12件 10件 7件 10件 5件 9件
本日目標 2件→A 1件→A 1件→B 2件→B 2件→D 1件→D

目標件数

シフトを見て平均値×稼働時間で計算します。 

本日目標

本日何件獲得すれば、何ランクになるのかを明確化することによってアポインターのモチベーションを本日に焦点を当てて高めることができます。

この場合、山田さんは本日2件の契約を獲得すれば平均値としてAランクをキープできる、しかし2件未満の場合はBランクに降格してしまうという内容を意味します。

注意点

この評価制度を用いる場合、稼働時間の少ない人の方が高ランクを達成しやすい傾向になります。そのため、上位ランクには最低稼働時間などを設定する必要があります。

また、目標件数の概念も単にアポイントを獲得した件数なのか、成約に至ったかどうかを判定するかどうかも営業する商品によって変更する必要があります。

 

フルコミッション件数別昇給制度

件数 手数料
1~4件 10000円/件
5~9件 11000円/件
10~14件 12000円/件
15~19件 13000円/件
20~24件 15000円/件
25件~ 18000円/件

最近ではフルコミッション制度を採用してアポインターに最大限還元するとともにモチベーションを向上させる試みも増えています。個人事業主や副業としてコールセンターで働く人が増えたため効率の良い仕組みとも言えます。雇用しているわけではないため、アポインターと企業はドライな関係になりますが、獲得効率の良いアポインタ―からすれば取れないアポインターの売上まで作る必要もないため、手取り金額は増える傾向にあります。

ここでの件数は「契約完了となり手数料の対象となった案件」のことを指します。

 

個別成績管理

 アポインターの現在の契約件数などを個別に周知できるシステムがあれば、効率の良い架電を行えます。

SceneLive社の提供するListNavigator.は個人分析という機能が存在します。

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 本日の総コール数や有効コール数、受注効率やリスト効率などを把握することができます。

1件でも多く獲得していくためにはアポインター自身が自身の架電結果について客観的に分析する必要があります。架電効率を上げたい場合などはシステムの変更も検討してみると良いでしょう。

 

 

 

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