【アウトバウンド】効果が出るトークスクリプトの作成方法

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トークスクリプトを作成するのは一苦労です。

コールセンターの管理者は試行錯誤し、最も結果が出るトークスクリプトを模索していることでしょう。

そこで今回は、BtoC向けアウトバウンド営業のトークスクリプトの作成方法について説明します。

結果が出るトークスクリプトとは

結果が出るトークスクリプトとは一体どのようなものなのでしょうか?

BtoC向けのアウトバウンドのコールセンターの結果といえば、商品の受注やアポイントの獲得など様々です。

各コールセンターによって「結果」が異なる以上、トークスクリプトの内容は多種多用です。

 

そこで今回は「電話を切られずに最後まで内容を伝える」ことを結果とします。

コールセンターはお客様に話を最後まで聞いてもらえないといった悩みを多く聞きます。

商品やサービスの内容を最後まで伝えることができなければ、お客様購入や契約を考えるテーブルにも乗りません。

 

それでは、どのようなトークスクリプトがお客様に最後まで内容を聞いてもらえるのでしょうか?

 

お客様の温度感を意識したトークスクリプトを作成する

お客様に最後まで内容を聞いてもらうには、お客様の温度感を意識してトークスクリプトを作成することが好ましいです。

具体的に下記のような順序で構成を組み立てましょう。

  1. 挨拶・電話した経緯などを伝える
  2. 商品・サービスのメリットを伝える
  3. 必ず伝えなければならないこと(デメリット)を説明する
  4. デメリットを活かすメリットトーク
  5. 締め

この5つの項目と、お客様の温度感に沿ってトークスクリプトを作成していくことで、結果が出るトークスクリプトを作成することができます。

それでは順に説明していきましょう。

 

1.挨拶・電話した経緯などを伝える

まず、オペレーターは社名や挨拶、今回架電した理由を説明します。

そのタイミングでお客様は営業電話とわかり、「めんどくさい」「早く電話を切りたい」と考えます。

 

お客様の温度感を可視化するためにグラフにすると下図のようになります。

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このように電話に出た時点でお客様の温度感はかなり低いところから始まることを把握しましょう。

 

お客様の温度感が下がるとはいえ、顔の見えない電話では、挨拶と架電理由を伝えなければお客様に不安を与えてしまいます。

あらかじめ、お客様の温度感が下がるとわかっていても、簡潔にはっきりとした内容のトークを作成しましょう。

 

 

2.商品・サービスのメリットを伝える

下がっている温度感を上げなければ、電話を切られてしまいます。

そのためには、お客様が話を聞く姿勢にしなければなりません。

そこで最も効果的なトークは商材のメリットを話すことです。

メリットを話し、お客様がぼんやりとでも良いので「お得になる」「今の環境よりも良くなる」と認識してもらえれば良いでしょう。

 

ここで着目すべきは、お客様にとってメリットとは何かといった点です。

料金メリットだけでなく、機能(スペック)によるメリット、商材のブランド認知度など、お客様にとって有益となる情報は様々です。

これは商材の内容によりますが、臨機応変に切り替えができるように複数のトークを用意しておくか、短くわかりやすい内容でメリットを列挙するトークにするのがよいです。

どちらの方法を中心に考えるかは、オペレーターのレベルや実際のトークスクリプトを作成して、効果の出た方を選択すればよいでしょう。

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3.必ず伝えなければならないこと(デメリット)を説明する

次に、必ず伝えるべき重要事項を説明しなければなりません。

十分な説明がないことで、お客様に迷惑をかけてしまったり、トラブルの原因となってしまいます。

また、デメリットが発生する商材もあります。「既存契約の解約金がかかる」「工事が必要」「契約期間がある」「月額〇〇円かかる」などが、よくある例です。

メリットを伝え終わってからデメリットを伝えることで、みるみるお客様の温度感は下がります。

聞く姿勢になってくれたとしても重要な内容は必ず伝えなければなりません。

この段階ではデメリットであることも、あくまで重要な内容を伝えているということを意識してトーク内容を作成しましょう。

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4.デメリットを活かすメリットトーク

お客様にデメリットを説明した後に契約につなげるために、先ほどのデメリットをメリットに変える、または、デメリットを無くすトークを作成しましょう。

内容として、期間限定のキャンペーンなどが挙げられます。

例えば、「解約金がかかってしまう」というデメリットに対して、「◯月限定のキャンペーンとして解約金を当社が負担します」など、先ほどデメリットとして話した内容をメリットに変えてしまうことで、お客様の心理は安心感に変わります。

お客様の不安を解消していくことで、メリットを強く印象付けようにしましょう。

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5.締め

最後に①から④までの要点をまとめ、今後の流れも合わせて説明しましょう。

この段階までくるとお客様の意思が固まっているはずなので、ゆっくり丁寧に対応していくトークを作成しましょう。

 

さいごに

今回説明した内容に沿ってトークを組み立てていくことで、トークスクリプトは改善されるでしょう。

もし、自社で取り扱っている商材がこの流れに沿わないとしても、お客様の温度感を意識してトークスクリプトを作成してみてください。

また、効率の良い架電を行うためには、トークスクリプトの他に、コールシステムの検討も合わせて行うべきです。

情シスでは「コールシステム(CTI)人気3製品の機能・料金を徹底比較」でおすすめのコールシステムについてまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
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