【コールシステム】プレディクティブコールのメリット・デメリット

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多くのコールセンターは、オペレーターの架電効率が悪いという悩みを持っている。ビジネスフォンに手打ちで電話をかけるよりも、コールシステムを利用することで効率的にはなるが、さらに効率的な架電を行うことができる方法がある。

その方法は、プレディクティブコールを活用することである。

それでは、具体的にプレディクティブコールとはどのような機能なのか説明しよう。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、コールシステムが同時に複数のお客様へ架電し、繋がったお客様から順番にオペレーターへ自動で割振る機能である。

お客様が応答したコールのみをオペレーターへ接続するため、不在や話中など応答しないお客様をシステムが自動で精査してくれるのである。

同時に架電する数は、架電倍率を定することで変更することができる。

※架電倍率とはシステムが同時に架電するコール数のことである。架電倍率が500%の場合、1人のオペレーターに対して5番号同時にコールすることを指す。つまり5名のオペレーターがいる場合、同時に25コールすることができる。

 

プレディクティブコールのメリット

プレディクティブコールには下記のような2つの大きなメリットがある。

  • 効果的な架電
  • 人件費の削減

それでは順に説明しよう。

 

効率的な架電

プレディクティブコール機能を利用することで架電効率が格段にあがる。

下図の例で説明しよう。

 

プレディクティブコール未利用

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プレディクティブコール利用

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この図はプレディクティブコールを利用していない場合と、利用している場合をイメージしたものである。

プレディクティブコールを利用せず架電している場合は、不在であるお客様が出た場合、オペレーターに待ちの時間ができてしまう。不在のお客様が重なれば重なるほど、オペレーターの生産性は落ちてしまうことになる。この、待ちの時間はオペレーターにとっても、管理者にとってもデメリットでしかない。

 

対してプレディクティブコールを利用することで、オペレーターの待ち時間を大幅に削減することができる。コールシステムが自動で電話が繋がったお客様をオペレーターに割り振り、常にオペレーターとお客様が通話できる状態にすることができるからである。

 

人件費の削減

1人のオペレーターが与えられたお客様リストに順番に架電していくよりも、コールシステムが同時に架電し続ける方が人件費の削減となる。

プレディクティブコールを利用していない場合、1人のオペレーターに対し、1人のお客様にしか電話することができない。

対して、プレディクティブコールを利用することで、実質1オペレーターが数人のお客様(設定した架電倍率による)に対して架電することができるようになる。つまり、5人のお客様に同時に架電するには5人のオペレーターが必要であったが、プレディクティブコールを利用することで、1人のオペレーターが同時に5人のお客様へ架電することが可能となるのである。

 

つまり、プレディクティブコールを活用することで少ないオペレーター数で効率的架電を行うことができ、人件費を削減することができる。

 

デメリット

プレディクティブコールはとても効率的に架電を行うことができるがゆえ、下記のようなデメリットも発生しかねない。

  • お客様を逃す可能性がある
  • 無駄な通話料金がかかる

それでは順に説明しよう。

 

お客様を逃す可能性がある

プレディクティブコールのデメリットの一つに、オペレーターがお客様との通話中に、繋がったお客様を待たせてしまうといったケースがある。

プレディクティブコールで繋がったお客様はオペレーターの対応を待っている間、受話器から音声案内または、待受音楽が流れている状態となる。

多くのお客様は「電話に出たら機械の音声が聞こえる」「音楽が流れている」と、困惑してしまう。その結果、電話を切ってしまうことも少なくはない。

 

つまり、せっかく繋がったお客様との通話機会を逃すこともありえるということである。

プレディクティブコールはオペレーターの架電効率、生産性を飛躍的に向上させる機能ではあるが、架電倍率を上げすぎることで、このような機会損失をおこしてしまうため気をつけよう。

 

そのため、オペレーターの人数や1人のお客様に平均でどれくらいの通話時間などを必要とするかを考慮し、適切な架電倍率を決めることが重要となる。

 

無駄な通話料金がかかる

プレディクティブコールを利用すると、オペレーターと通話するまでの間、お客様に待たせてしまうケースがあることは先ほど述べた。

そのお客様が待っている間にも通話料金がかかってしまうことも、プレディクティブコールのデメリットと言えるだろう。

とは言え先ほどと同じく、架電倍率を適切に設定していれば、お客様を待たせる時間は減り、無駄な通話料金を削減することは可能である。

 

このように、お客様との通話機会ロスや無駄な通話料金がかかることをあえてデメリットとして取り上げたが、プレディクティブコールは、このデメリット以上に人件費の削減や架電の効率化が見込めると言っていいだろう。

 

情シスでの検証

今回プレディクティブコールを実際に利用して、効果について検証してみた。

利用したコールシステムはList Navigator.である。

今回、検証した環境は下記の通りである。

コールシステム List Navigator.
オペレーター数 3名
架電倍率 500%
検証時間 1時間
アポイント内容 固定回線の導入提案

 

3名で一度に15コールを行い、応答したお客様に対して固定回線の導入提案を行った。

 

その結果、総コール数は387コールとなった。上記と同じ条件でプレディクティブコールを利用しなかった場合の総コール数は100コールにも満たないため、かなり効率よく架電を行うことがきた。

 

この他にも様々な結果が得られた。

  • 継続的にお客様と通話することができ、呼び出し時間を大幅に削減することができた
  • あまりの効率の良さに応答したお客様を待たせる結果になってしまった
  • 3人で架電倍率500%は多すぎる。300%が適切

などである。

 

情シスでは、この内容から架電倍率を適切に設定すれば、効率よく架電を行うことができると判断している。

 

まとめ

プレディクティブコールを実際に利用して、メリット・デメリットを洗い出した。総合的に判断すると、プレディクティブコールはぜひ利用すべき機能であると言える。

確かに、お客様との通話ロスや無駄な通話料が発生する場合もあるが、架電倍率を工夫することで、未然に防ぐことも可能である。例え、このような多少のデメリットがあったとしても、それを補う以上の効果を見込むことができるだろう。

 

 

 

 

この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
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