CRMシステムの効果検証する際に評価したい5つのポイント

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CRM(顧客管理)システム導入の評価基準は「システム導入で売上を作れたか」や「名刺情報を効率的に格納できているか」だけではない。
 
これらの評価基準も、もちろんポイントとなるがCRMシステムの特性上、すぐさま狙った効果が現れることは限らないのである。
そのため、システムベンダーとの契約更新時期で自社がCRMシステムを継続して利用するか、解約する(または、別の製品に乗り換える)のかを判断しづらいのが現状である。
 
そこで、この記事では、現状のシステム運用がうまくいっているか評価する際のポイントについてまとめている。
契約更新が近い、現状のシステム効果に疑問をもっている企業は参考にしてほしい。
 

CRMシステム導入後の評価ポイントは下記の5つである。
①自社のCRM戦略にシステムが貢献しているか
②顧客の獲得、育成、維持ができているか
③どのように顧客対応に活かされているか
④システム導入前より優良顧客は増えたか
⑤組織が成長しているかどうか
これらの評価ポイントを総合的に評価し、自社でのCRMシステムの運用を進めていくべきか判断してほしい。

①自社のCRM戦略にシステムが貢献しているか

まず、CRMシステムを導入する前に自社でCRM戦略を練っているはずである。まずは、その戦略に沿ってシステムを活用できているかを評価すべきである。
 
企業は自社の抱える課題を解決するためにCRMシステムを導入している。その中でも、とりわけすぐに解決できる課題が、改善されたかが評価のポイントとなる。
 
例えば、「煩雑になった顧客情報を一元管理する」「情報の属人化を防ぐ」「営業アプローチを増やす」などが挙げられる(参照:CRMシステムとは 導入メリット・機能まとめ)。
例に挙げた課題はCRMシステムが得意とする領域であり、組織内でシステムを滞りなく利用していれば比較的早期に解決する課題である。
 
CRMシステムは効果が目に見えづらいため、まずは社内環境が以前より改善されているかどうかを評価すべきである。
 

②顧客の獲得、育成、維持ができているか

次に「顧客」に注目した評価ポイントである。CRMシステムは顧客を獲得し、育成から維持までを助けるシステムである。
 
システムに搭載されているマーケティング機能で顧客を獲得し、メルマガなどのアプローチで育成、情報を蓄積していくことで顧客を維持することができる。
もちろん、この顧客に対する一連の流れは、どのCRMシステム製品を導入しても必ずしもうまくいくとは限らない。
 
そのため、システム運用前からこの一連の流れを円滑に行うことができているかを評価してほしい。その際は「獲得」「育成」「維持」の段階をそれぞれ別で評価し、問題点が見つかった段階に関しは、戦略を練るか製品ベンダーに相談することも視野に入れて対策すべきである。

③顧客対応に活かされているか

顧客情報を蓄積するだけで、商品開発や顧客満足度アップなどに活かされていなければ、宝の持ち腐れである。顧客情報は蓄積するだけでは全く意味をなさない。
 
ここではCRMシステムに蓄積した顧客情報を活かすことができているかが評価ポイントとなる。
注意すべき点は、顧客情報を活用した新商品の売れ行きや、顧客満足度の増減を評価するのではなく、もっと具体的に「いつ」「どこで」「だれが」「いくらで」「どのように」といった顧客の流れを評価しよう。
つまり、結果だけではなく、顧客が購買にいたった流れの中でCRMシステムがどのように貢献したかを評価するのである。

④システム導入前より優良顧客は増えたか

CRMシステムを利用することで、顧客との関係性を構築していくことができる。関係性をより深くしていくことで、顧客を自社のファンにして優良顧客に育成することが重要である。
そのため、エクセル管理では難しかった顧客との関係構築をシステムで行うことができているかを評価する。
 
もちろん企業によって優良顧客の定義は異なる。しかし、単純に顧客からの売上だけで評価するのではなく、問い合わせの回数や営業マンとのやりとりなどの接点から、自社の設定した優良顧客がシステム導入により、増加しているかを評価基準にしよう。

⑤組織が成長しているかどうか

CRMシステムを導入することで、名刺管理や顧客とのメール対応などの様々な業務が効率化される。ここで評価すべきポイントは、システム導入後に組織が成長しているかといった点である。
業務が効率化することで、今までの業務時間が削減される。その時間をどのように利用するかも重要となる。
直接的にCRMシステムに関わらない評価ポイントではあるが、社内環境が変わることで組織マネージメントの評価もポイントとなるのである。
 
 

まとめ

CRMシステムは顧客情報を蓄積が膨大に蓄積されていくことで、企業にとって無くてはならないものとなるため、製品の解約や別製品に乗り換えづらい。
とはいえ、顧客と中長期的につきあっていく上で、効果のない製品に月額料金を払い続けるのであれば、自社に合った製品を導入すべきである。
 
また、CRMシステム製品は随時リリースされており、各製品ごとに機能、解決できる課題の分野、考え方などが異なる。そのため、今一度この記事を参考にし、自社のCRMシステム運用を評価してみてほしい。
 
 

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
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