CRMシステムの導入に向いていない企業の5つのポイント

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CRMシステムはビジネスの現場においてとても便利なものである。
今まで人力で行っていた顧客の管理や、メルマガなどのマーケティング施策も自動化できてしまう。
 
しかし、CRMシステムはどの企業にも等しく向いているとは限らない。システムを導入してうまく運用できていなければ、コストの無駄遣いになってしまう。
そこで今回はCRMの導入に向いている企業と向いていない企業のポイントについて説明しよう。
 

自社がCRMシステム導入に向いているか、事前に確認しておくべき5つのポイント

CRMシステムを導入に失敗する前に事前に確認しておくべきである。システムの導入に失敗した原因の1つに、そもそも自社にCRMシステムが向いていないという理由がある。そこで、自社がCRMシステムの導入に向いているかを知るために、下記の5つのポイントを照らし合わせてほしい。

①経営陣がシステムの運用にビジョンを持っているか
②システムを通して自社を成長させる意思があるか
③蓄積した情報を次に活かすことができるか
④システム運用の舵をとる人材がいるか
⑤顧客情報を分析することができるか
 
それでは順に説明しよう。

①経営陣がシステム運用のビジョンを持っているか

CRMシステムを運用する上で最も必要なことは、経営陣がシステム運用のビジョンをしっかり持っているかという点である。
CRMシステム導入の失敗例として最も多い理由に「営業マンが顧客情報を入力してくれない」または、「顧客情報を蓄積することが目的となっている」というものがある。
この理由には主に経営陣がCRMシステム運用のビジョンを持っていないことが原因である場合が多い。
システム運用のビジョンがはっきりしないことで、営業マンに対してシステム運用の落とし込みが十分に行えず、営業マンにとって顧客情報の入力が”無駄な業務”となり徐々に情報を入力しなくなるのである。
また、たとえ営業マンが顧客情報を入力してくれていても、活用のビジョンがなければ意味はないのである。
つまり、経営陣がCRMシステムの運用方法に明確なビジョンを持てないのであればCRMシステムの導入に向いていないと言える。

②システムを通して自社を成長させる意思があるか

CRMシステムは今まで人力で行ってきた業務を自動化したり、自然と売上があがるわけではない。
あくまでCRMシステムは顧客や市場の情報を蓄積し、マーケティング戦略や営業アプローチを練る助けをするものである。
情報を組織全体で共有し、企業全体を成長させるという目的を持たなければ、CRMシステムの導入が失敗に終わってしまう。

③蓄積した情報を次に活かすことができるか

②でも述べたようにCRMシステムは戦略を練る手助けをするものでもある。そのため、実際に売上を作るためには、蓄積した顧客情報を活かさなければならない。
情報を蓄積するだけでは宝の持ち腐れである。情報を巧みに利用し、戦略を練ることができないのであればCRMシステムを導入することは無駄になってしまう。

④システム運用の舵をとる人材がいるか

新たにシステムを導入するのであれば、システム運用の責任者を立てる必要がある。
責任者は顧客管理を行う意味を社員全体に浸透させたり、操作方法をいち早く覚え教育していく役割を担う。
また、最も重要なことはCRMシステムを利用した戦略を練ることやシステムを絡めて組織をどのように動かしていくかなどを考えていかなければならない。
しかし、中小企業ではシステムを推進していく人材を立てづらいといった悩みがある。システムを導入するだけで運用の舵をとる適任がいなければ、システム導入が失敗に終わってしまうケースがある。
そのため、システム運用を任せることができる人材が確保できないのであれば、CRMシステムの導入に向いていない企業だと言える。

⑤顧客情報を分析することができるか

CRMシステムは常に進化しており、AI(人工知能)や複雑な計算を簡単に行ってくれる製品も多くリリースされている。とはいえ、最新の技術を利用したシステムは料金がかかり過ぎてしまい、コスト面で導入を失敗するケースがある。
特に中小企業では、システムに多くのコストを割くことができないだろう。そうなると、顧客情報はシステムに蓄積し、顧客情報をもとにした分析は人間が行うことが必須となる。
そのため、顧客情報を分析する知識を持った(学ぶことができる)社員がいない企業にはCRMシステムの導入は向いていないと言える。
 

まとめ

CRMシステムの導入は、どの企業に等しく効果を発揮するわけではない。あくまでシステムは企業の持つ”売上をあげたい”、”業務を効率化したい”といった課題の解決を手助けするものである。
つまり、CRMシステムは企業の成長につなげるために使いこなすことができるか否かが重要なのである。
 
 
 
 

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
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