顧客との関係を築く4つの方法

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顧客との関係づくりには様々な方法が考えられる。顧客との関係を築くことにより、顧客が自社の商品やサービスを選択し続けるように促すことができる。

それではどのような方法が考えられるのか説明しよう。

業種・業界に応じて顧客と関係を築く

まず顧客との関係を築く方法と言っても、全ての業種・業界で適応するものだとは限らない。

むしろ、自社の領域の業種・業界に沿ったアプローチを行う方が顧客との関係を構築しやすい。

そのことを踏まえ、自社の業種・業界に当てはめて下記の内容を読み進めてほしい。

 

顧客との関係を築く方法

顧客との関係を築く方法は大まかに下記の4つが考えられる。

①顧客へ情報を発信する

②顧客からのアクセス

③顧客への対応

④顧客コミュニティを形成する

それでは順に説明しよう。

 

①顧客へ情報を発信する

顧客へ情報を発信し、関係を築いていくことは最もポピュラーな方法である。

ターゲットとする顧客に対し、お得な情報を発信することで関係を築いていくのである。

情報発信の例として、メルマガやSNS、電話などが挙げられる。

②顧客からのアクセス

HPからの問い合わせ、お客様窓口への電話やメールなど、顧客から自社にアクセスしてくるケースである。

このケースは顧客への情報発信に起因するものが多い。情報を受け取った顧客が何かしらの興味を持って自社にアクセスしてくるのである。

つまり、顧客から直接行動を起こしている分、関係構築の大きなチャンスである。

③顧客への対応

顧客への対応に関しては過去の購入履歴などの情報が大きく役に立つ。

新規客とは異なり、顧客に関しては過去の情報が蓄積されているはずである。顧客との関係性を築いていくには、その顧客の情報をどれだけ持っているかで対応に差が出てくる。

顧客との関係を築くためには、「この店舗は自分のことをわかってくれている」「この企業に自社のことを任せても安心だ」と思わせることが重要である。

そのためにも顧客情報は常に管理し続ける必要がある。

④顧客コミュニティを形成する

ある程度顧客との関係性が構築されると、顧客は自社のファンになってくれる。

そのファンだけに特別な待遇を与えたり、会員制度を取り入れるなどして、コミュニティを形成する。

このようなコミュニティを形成することで、顧客ごとに差別化をはかり、顧客の休眠や離反を阻止する効果がある。

 

上記が顧客との関係性を築くための主な方法である。

この①〜④の方法の全ては顧客情報の蓄積なくしては実現することができない。また、顧客との関係性を築いても、それを維持し続けなければすぐに離反してしまう。顧客を維持し続け売上を継続的に作り続ける方法は「顧客を維持し売上を作る4つの方法」を参照してほしい。

また、顧客情報の蓄積に関しては顧客管理システムを利用するべきである。

 

顧客情報は顧客管理システムに蓄積していく

先ほど述べた、顧客との関係性を築いていく方法は、それぞれ顧客とのやりとりが異なる。そのため情報の管理が困難になる場合が多い。また、その情報の中でも必要な情報と不必要な情報に分かれるため、蓄積する情報にも精査が必要になる。

顧客管理システムを利用することで、1件の顧客に関するあらゆる接点が一元管理される上に社内で共有することができるため、顧客との関係を築きやすくなる。

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例えば、顧客管理システムを利用していない場合、顧客であるA社に対し、メルマガを配信し、その内容に興味を持ったA社が電話で問い合わせてきたとする。さらに、その問い合わせの対応履歴を残すとなると、エクセルや紙ベースでは困難である。

 

このように顧客との異なる接点をバラバラに管理していれば、いつか顧客への対応に不備が起こり、結果的に離反にいたるのは明確である。

つまり顧客と親密な関係を構築し、維持していくのであれば1件の顧客情報に対し全ての接点で得た情報をデータベース化し、いつでも情報を閲覧することができる環境を作るべきなのである。

特に、マーケティング部と問い合わせ窓口、営業部門などがはっきりと分かれている企業は顧客管理システムを利用すべきだと言える。

 

まとめ

顧客との関係を築くためには、信頼の獲得が1番効果的である。

その信頼を獲得するために私たちが行わなければならないのは、「顧客を深く知る」ということである。顧客を知るためには情報の獲得、管理、蓄積を絶え間なく続けていく必要があるのではないだろうか。

 

 

 

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
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