価値のある顧客情報とは

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情報を活用し顧客へアプローチすることで、より効果的な商談を行うことができる。

そのため、顧客情報の蓄積は企業にとって重要なミッションとなっている。

しかし、商談やアプローチをより効果的に行うためには“価値のある顧客情報”を蓄積しなければならない。

そこで今回は価値のある顧客情報とはどういった情報なのかを説明しよう。

価値のある顧客情報とは

顧客情報といっても社名、住所、電話など顧客のホームページを訪れるだけで手に入る情報では、大きな価値はないと言える。

価値のある顧客情報とは営業マンが顧客と直接やり取りして得た「生きた情報」のことを言う。

例えば、顧客の予算や課題としていること、人事の異動内容など、顧客と定期的に接触していなければ手に入れられない情報のことである。

顧客情報は常に変化している。そのため、営業マンが獲得した生きた情報を蓄積し、顧客へのアプローチに活用すべきなのである。

 

顧客情報の活用

それでは、どのように顧客情報を活用すれば良いのだろうか。

情報を蓄積し続ける1つの理由は「顧客への商談タイミングを見計らう」という狙いがある。

先ほど述べたように、顧客情報は常に変化している。今は案件化に至らなくとも顧客の環境の変化により案件化するケースは多々ある。

もちろん、その環境の変化からタイミングを見計らいアプローチすることができるのも、情報を蓄積し続けた結果である。

 

対して情報の蓄積を行っていない企業は訪問営業や架電営業など、アプローチの数を打つことでビジネスチャンスを見つけている。この営業手法であれば、顧客情報を活用したアプローチよりも、時間と経費のコストがかかりすぎてしまう。(「なぜ顧客管理を行うべきなのか〜顧客管理の5つの重要性〜」参照)

 

顧客情報を蓄積することで、顧客の温度感が高いタイミングでアプローチをしかけたり、過去の失注から別の案件につなげることができるなど、コストを抑えつつも成約率の高い商談を行うことができる。

さらに具体的な情報の活用方法については「蓄積した顧客情報の活用方法まとめ」を参考にしてほしい。

 

顧客情報は共有しなければ価値を失う

営業マンが獲得した顧客情報を属人化させては意味がない。

常に変化する情報を営業マン任せにすることで、マーケターや上長と営業マンの顧客に対する情報にバラつきが出てしまう。

顧客情報に差がでることにより、部署全体で顧客へアプローチすることが困難になってしまう。

 

さらに、営業マンに属人化された情報は、蓄積されるだけで活用されることなく風化してしまい価値を失ってしまう恐れがある。

本来、顧客情報はアプローチ戦略を練るために活用することが目的となるため、蓄積することが目的ではない。

価値のある情報は社内で共有し、営業活動やマーケティングに活用されてこそ真価を発揮するのである。

 

つまり、価値のある顧客情報は使い方を誤れば、何の意味も持たなくなってしまう。

そのため、顧客情報は属人化させるのではなく、会社の資産として共有すべきである。

 

価値のある情報を蓄積するならCRMシステムを活用すべき

価値のある顧客情報は、常に変化している情報であると述べてきた。

そのため、価値のある情報は随時内容が加えられ、膨大な量になる。そうなるとエクセルでの管理に限界が訪れる。

顧客情報に関しては、最新の情報だけを上書きし続けても意味がない。顧客が現状の環境に至るまでの経過を蓄積していくことが重要であるからである。

顧客がどのような経緯で現状の環境になっているのか、またその先も含めて情報を管理していくことで初めてビジネスチャンスが見えてくる。

顧客のビジネスチャンスを逃さないためにも中長期的な付き合いを行う必要があり、その間の情報を人力で管理するのは難しい。

さらに、情報は企業全体共有し、アプローチすべきであることは先ほど述べた。

このことを踏まえても紙やエクセルでの顧客管理には限界がある。

顧客情報の蓄積からアプローチまでを効率的に行うために、CRMシステムの導入が望ましい。

CRMシステムは顧客情報の蓄積からアプローチを行うことに長けている。そのため、価値のある情報を無駄にしないためにもシステム導入を検討してみてはどうだろうか。

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
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