蓄積した顧客情報の活用方法まとめ

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顧客管理を行っていても、顧客情報を蓄積するだけでは意味がない。情報を活かして営業活動やマーケティング活動を行わなければ、今まで蓄積してきた情報が無駄になってしまう。

そこで今回は蓄積した顧客情報の効果的な活用方法について説明しよう。

顧客情報の活用方法

顧客情報の活用例は下記のようなものがある。

  • 将来の売上をつくる
  • メールマーケティング
  • 顧客を育成する(リードナーチャリング)
  • 商品、サービスのアップセル・クロスセル
  • 顧客情報を分析しマーケティングを行う

それでは順に説明しよう。

将来の売上をつくる

顧客情報の活用方法として基本となるのが将来の売上に対する準備である。

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顧客情報といっても、企業名や電話番号だけではない。この他にも商談内容や顧客のニーズ、競合他社との契約期間など様々である。これらを総合的に蓄積し、顧客への最適なアプローチタイミングを見つけるのである。

案件化するタイミングは、担当者の移動や経営環境の変化などの要因によって数年先にチャンスが巡ってくることもある。そのタイミングを把握するためには情報をしっかり蓄積しておかなければならない。

今すぐ売上にならない顧客に対しても、情報を蓄積し中長期的な付き合いを行うことで将来の売上をつくる基盤として活用しよう。

 

メールマーケティング

メールマーケティングとはお客様に対して適切なタイミングで最適な情報をメールで届けることである。

内容が同一のメールを不特定多数に送信するメルマガとは異なり、メールマーケティングは顧客情報をもとにお客様が欲しい情報を届けることで、開封率も上がり効果的なアプローチを行うことができるのである。

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また、メールでのアプローチはコストも抑えて利用することができ、手軽に始めることができるため、顧客情報の活用方法としてはとてもポピュラーである。

メールマーケティングに関しては「メールマーケティングとは?メリットとおすすめのシステム」を参考にしてほしい。

 

顧客を育成する(リードナーチャリング)

情報をもとに顧客を育成することができる。まず行動履歴や購買履歴をもとに顧客をセグメントする。そのセグメント結果から顧客をスコアリングするのである。

顧客のスコアリングは点数制にしたり、「見込み客」「休眠客」のようにステータスを割り振るのもよい。

情報を活用し分析することで、顧客の温度感を可視化することができ、それぞれに適したアプローチを行うことができる。

顧客の育成に関しては「リードナーチャリングとは」を参考にしてほしい。

 

商品(サービス)のアップセル・クロスセル

顧客の購買履歴をもとに、商品のアップセルやクロスセルを狙うことができる。

アップセルは顧客が購買にいたった商品をもとに、さらにグレードの高い製品を販売することである。クロスセルは購買にいたった商品の付属品や関連商品を販売することである。新商品の販売や顧客の生涯価値を高めていくためにも、購買履歴を活用しアプローチをしかけることが必要である。一度商品を購買した顧客へのアプローチとなるため、新規顧客獲得にかかる経費よりも抑えてセールスを行うことができる。

また購買履歴は顧客のロイヤリティを高めることもできる。過去の購買履歴から顧客を「新規顧客」「リピーター」「優良客」などステータスを振り分け、ステータスごとに特典や待遇のグレードアップなどを行うことができる。

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顧客のロイヤリティを高めることで、既存顧客の定着化を図ることもできる。

 

顧客情報を活用しマーケティングを行う

顧客情報を活用することで、高度なマーケティング活動を行うことができる。Webへのアクセス数や閲覧ページ、キャンペーン施策の反応などの行動履歴をもとに顧客のニーズや興味・関心を割り出す。その結果を分析し、次のマーケティング施策に取り組むことができるのである。

情報を蓄積していない企業は、やみくもに広告を出したり、キャンペーン施策を行ってしまい、効果の出ない広告に無駄な経費を使って一時的な新規客を獲得しただけとなる。

対して情報を活用することにより、より結果の出やすい顧客に対してアプローチを行うことができ、コストを抑えて効果的なアプローチを行うことができる。行動履歴をもとに戦略を練りアプローチを行うことで成約率のアップとコストの削減を実現することができる。

 

上記が主な顧客情報の活用方法である。情報は多く蓄積するほど有利に営業・マーケティング活動を行うことができる。

しかしながら、膨大な顧客情報を管理し分析するのは難しく、多くの時間を要する。そのため顧客情報がある程度蓄積された際はデータベース化する必要がある。

 

顧客情報のデータベース化

顧客情報を蓄積していくのであれば情報をデータベース化すべきである。情報が数十件レベルであれば、エクセルで十分管理することができるが、数千件レベルの顧客情報であればCRMシステムを利用することが最適である。理由は膨大な情報を分析するにはエクセルでは限界があるからだ。

CRMシステムは顧客情報の管理はもちろん、アンケートやWeb問い合わせなど情報を収集することから、メール配信などのアプローチを効率良く行うことができる。そのため、膨大になった顧客情報を管理し、効果的に活用するのであればCRMシステムを導入することをおすすめする。

CRMシステムの大まかな概要に関しては「CRMシステムとは 導入メリット・機能まとめ」を参考にしてほしい。

 

さいごに

顧客情報は営業・マーケティング活動の両方において重要なデータとなる。もし、あなたの企業で顧客情報をうまく活用できていないのであれば、ぜひ参考にしてほしい。

また、CRMシステムをまだ導入していない企業は、これから情報がさらに増えていくことを前提にして導入を検討してみてはどうだろうか。

 

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
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