なぜ顧客管理を行うべきなのか〜顧客管理の5つの重要性〜

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • Pocket

顧客管理とは顧客の名前(社名)・所在地・電話番号はもちろんのこと顧客との商談内容・顧客の購買履歴・問い合わせ内容などの顧客情報を蓄積し、管理することである。

また、その情報を活用し、営業活動やマーケティング活動を効率良く効果的に行うことが目的である。

顧客管理と聞くと情報を管理することだけに思えるが、顧客管理の目的はあらゆるビジネス活動に情報を活かすことで、情報を蓄積してきた本当の意味を持つのである。

そこで今回は顧客情報を管理することがなぜ重要なのか説明しよう。

顧客管理の重要性

昨今、顧客管理システムが市場を賑わし、企業の基幹システムとして欠かせないツールとなっている。

テクノロジーの発展により顧客情報は蓄積するだけでなく、情報を活かして営業活動やマーケティング活動を効率的に行うことができるようになった。

エクセルや紙ベースで行っていた従来の顧客管理では、営業部内または企業内で共有が困難であったり、顧客情報が営業マンに属人化してしまい会社の資産として管理されていなかった。特に、多くの営業マンやマーケターは顧客情報を蓄積するだけに留まってしまい、実際の営業活動やマーケティング活動に活かすことができていないことが課題であった。

対してCRMシステムで顧客管理を行うことによって、顧客情報を元に営業マンの活動支援ができたり、メールマーケティングなどのマーケティング活動を行うことができるようになった。

また、顧客へのアプローチを行うだけでなく、分析も簡単に行うことができるようになったのだ。

それに伴い、顧客管理の重要性はさらに増してきた。今まで管理することを目的としていた顧客情報が、営業やマーケティングを行うために必要な情報となったのである。

それでは営業活動とマーケティング活動別に顧客管理を行う重要性について具体的に説明しよう。

顧客管理が重要視される理由は下記の通りである。

 

営業活動における顧客管理の重要性

  • 顧客1人あたりの生涯価値をあげる
  • 売上をつくる

マーケティング活動における顧客管理の重要性

  • 新規顧客の獲得のコスト
  • 顧客情報を分析し効果的なマーケティングを行う
  • 顧客を育成する

 

それでは順に説明しよう。

営業活動における顧客管理の重要性

顧客1人あたりの生涯価値をあげる

インターネットの普及により消費者は物を選んで購入することができるようになった。

一昔前では手にいれることができなかった、遠く離れた店舗の限定商品もインターネットを介して誰でも購入することができる。

さらに、商品を選ぶことができるようになり、”必ずこの商品でなければならない”という消費者の心理は失われつつある。

つまり、商品を売る企業からすれば、いつ自社の顧客が、競合他社の商品に乗り換えてもおかしくない状況にあるということになる。

そのため、いかに顧客1人1人から利益を最大限得るかが重要となる。一度商品を購入した顧客に対して何の情報も得ず、そのままアプローチを行わなければ、商品を再購入する確率は低い。

自社商品の再購入を促さなければ、顧客が離れていくのは当たり前である。

%e9%a1%a7%e5%ae%a2%e7%ae%a1%e7%90%86%e3%81%ae%e9%87%8d%e8%a6%81%e6%80%a71-2

自社商品の再購入を促すためには、顧客情報を蓄積し、その顧客へのアプローチを行なわなければならない。

顧客を他社に逃さず、自社の優良顧客になるように顧客情報を活用しアプローチしていく必要性がある。

 

売上をつくる

顧客情報を蓄積していなかった結果、機会ロスを起こしてしまっている企業は多数ある。

顧客情報を蓄積してこなかった企業は過去の失注をそのままにしてしまい、案件につなげることができていない。

顧客との短期的な付き合いではなく中長期的な付き合いを行うことで、今まで見過ごしていたビジネスチャンスにもつなげることができる。

例えば、営業部では案件化にいたらなかった顧客も別部署からのアプローチで売上につながることがあったり、顧客情報から適切なタイミングを割り出し、リプレイスを行うことによりさらに売上を見込むことが可能である。

そのためにも顧客情報を蓄積し、顧客と常に接点を持ち続けることが必要になるのである。

 

マーケティングにおける顧客管理の重要性

新規顧客の獲得コストの高騰

Web広告やポスティング、テレビ・ラジオなど新規顧客獲得にかけるマーケティング施策のコストは高騰している。

また、費用のみならず、新規顧客を獲得するために割く時間は以前と比べ、多くなっている。

新規顧客を大量に獲得しても、そこにかける経費や時間が多いと最終的な売上としては満足のいくものではないだろう。

コストを抑えた上で売上をあげるためには既存顧客へのアプローチが最良である。既存顧客へのアップセルやクロスセルを行う方が、圧倒的にコストを下げて売上を見込むことができる。

既存顧客への適切なアプローチを行うためにも顧客情報の蓄積が必要である。

 

顧客情報を分析し効果的な営業やマーケティングを行う

情報はマーケティングにおいて武器となる。何も情報を持たずにマーケティング戦略を立てても、うまくいくことは稀である。

マーケティング戦略を立てる上で実際の顧客情報を分析することは必要不可欠である。顧客はどのような経路で商品購入にいたっているのか、問い合わせやクレーム内容から改善すべき点はないか、商品のターゲットは実際の購買層と相違はないかなど、顧客情報を中心にPDCAサイクルを回すことにより、より良いマーケティングを行うことができる。

また、効果の出なかったマーケティング施策を割り出すことにより、無駄なマーケティング施策へのコストを削減することもできる。

新商品を売り出す際にも過去の顧客情報をもとに、マーケティング戦略を練ることができるため、顧客情報の管理は必要不可欠である。

 

顧客を育成する

顧客情報を管理することで、顧客を育成することができる。今までは大規模な広告で見込み客を集め、その中から温度感の高いお客様と契約することで売上を作ることができていた。

しかし、この方法では顧客の獲得以上に多くの見込み客を逃してしまっていることになる。先ほど述べたように、新規顧客の獲得コストは高騰しており、顧客をいかにフォローし売上を作るかが重要である。そのため、今まで逃していた見込み客を優良顧客に育成し、その母数を増やしていく考えが重要になってきたのである。

顧客を育成するためには顧客情報が必要不可欠である。顧客の過去の購買履歴やリピート率、自社Webサイトの閲覧数など顧客の行動から、顧客をスコアリングし、その結果をもとに適切なアプローチを行うのである。顧客の育成については「リードナーチャリングとは」を参照してほしい。

 

さいごに

顧客管理を行うことで、営業活動とマーケティング活動をさらに高度なものにすることができる。

まだ顧客管理を行っていないのであればエクセルで顧客管理を行うのも良いだろう。また、さらに効率よく顧客管理を行いたいのであれば、顧客管理システムを導入してみてはどうだろうか。

 

広告

この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
気になるシステム、サービスがありましたらお気軽にお問い合わせください!

無料Ebook : 情シス式マーケティング
見込客情報を収集し最大限活用することで
売上を倍増させるための全手法

顧客管理システムやマーケティングオートメーションなどのテクノロジーについて調べているがよくわからないと悩んでいませんか?本書は弊社やクライアント様が顧客情報をフル活用して下記の内容を実現します。

・1人あたりの生産性が1.5倍になる方法
・従来の100倍の見込客とコミュニケーションを取り続ける方法
・マーケティングオートメーションの全て

など、セールスパーソンが効果を実感できる具体的な施策内容を全27ページに渡って詳細に説明しているものです。
是非、貴社のマーケティングにもご活用ください。


無料Ebookをダウンロード