今すぐクラウド型コールシステムに乗り換えるべき3つの理由

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あなたのコールセンターではどれくらいの期間、同じコールシステムを利用しているだろうか。

約5年以上同じシステムを利用しているのであれば、機能や料金を一度見直してみるべきである。

コールシステムを乗り換えると操作方法が変わるなど一苦労ではあるが、コールシステムを見直すことで生産性の向上やコスト削減に成功した事例は多くある。

そこで今回はコールシステムを世代別に分けて、クラウド型のコールシステムに乗り換えるべき3つの理由について説明しよう。

第2世代以前のコールシステムは乗り換えるべき

現状、全国のコールセンターで導入されているコールシステムは様々である。

例えば、日本アバイア株式会社が提供するアバイアや株式会社ファンのアポ王、株式会社コンベックスが提供するテレ・オール・ワン、株式会社クルーグが提供するFROGなどが多いのではないだろうか。他にポピュラーな製品と言えばFUSIONやCallbility、ListNavigator.、Synchroなどが挙げられるだろう。このどれもがそれぞれの特徴をもっており様々なコールセンターで利用されている。

上記に挙げたコールシステムは大まかな世代で分けることができる。

  • 第1世代【設置型】-アバイア
  • 第2世代【簡易設置型】-テレ・オール・ワン、アポ王、FROGS
  • 第3世代【クラウド型】-FUSION、Callbility、ListNavigator.
  • 次世代-【クラウド型】Synchro

今あなたのコールセンターが利用しているコールシステムは何世代目に当たるだろうか?約5年前以前にコールシステムを導入した企業は第2世代以前のコールシステムを利用している可能性が高い。

もし、あなたのコールセンターが第1世代か第2世代のコールシステムを利用しているのであれば、第3世代のシステムへの乗り換えを提案する。

第1・第2世代と第3世代以降の大きな違いは、クラウドで提供されているかという点である。

クラウド型で提供されているコールシステムは第1・第2世代に比べてコストが圧倒的にかからない。さらに機能やインターフェースも洗練されており、よりオペレーターや管理者にとって使いやすくなっている。

それでは具体的に第3世代のシステムはどのように優れているのか説明しよう。

 

第3世代以降のコールシステムに乗り換えるべき3つの理由

第2世代以前と第3世代の違いは下記の3つである。

  • コスト
  • 効率化
  • 使いやすさ

それでは順に説明しよう。

 

コスト

第3世代のコールシステムは業界の価格破壊を起こしたと言われている。システム設置料や月々の基本料金は第2世代以前に比べ圧倒的に安くなった。

第2世代以前の社内設置でのシステム提供に比べ、第3世代はクラウドサービスで提供することができることから、インターネット環境とPC、IP電話回線さえあれば運営を始めることができる。そのためコールセンター運用までの工数が大幅に削減され費用を抑えることができるのである。

また、第3世代は製品のアップデートや管理、維持に人件費を必要としない。システムの維持やアップデートにもコストを費やしてきたコールセンターもあるだろう。第3世代は今まで必要としたコストを大幅にカットすることができるのである。

 

効率化

第3世代からクラウド型になったことで、管理者は離れた場合からでもデータを閲覧することができるようになった。また、クラウドサービスを利用することで海外センターも設置することができるようになる。海外センターは日本とは異なる就労環境であるため、アポインターの確保も比較的行いやすい。人件費も日本よりかからずコストを削減することができる。

もちろんモニタリングや分析は日本で行うことができる。クラウドサービスはインターネット環境さえあれば、場所や距離の制約を受けることなく業務を行うことができるという利点がある。

 

使いやすさ

使いやすさに関しては第2世代よりも第3世代のシステムの方が使いやすいといった口コミが多くある。第3世代はインターフェースがとても綺麗で、無駄な機能もなくオペレーターが操作しやすいような工夫がされている。もちろん第2世代もアップデートを繰り返しているが、やはり第3世代の方が洗練されている。

コールシステムの使いやすさは、架電効率に関わってくる。オペレーターの架電効率が上がればその分人件費などのコストも削減することができるというメリットがある。

 

このように第3世代のコールシステムは低コストと業務効率化を実現することができる。上記の3つの理由からも分かる通り、第3世代のコールシステムは第2世代以前よりも大幅に進化ている。

もし、あなたのコールセンターで第2世代以前のコールシステムを利用しているのであれば、ぜひ乗り換えを検討してみてはどうだろうか。コールセンターの規模や設置方法、カスタマイズなどにもよるが、第3世代のコールシステムは比較的スムーズに移行することができるためコールセンターの稼働にさほど影響は出ないため安心して乗り換えることができる。

 

第3世代から次世代へ

今や主流となったクラウド型の第3世代のコールシステムであるが、すでに次の世代に移行している。

次の世代として注目されているシステムはSynchroという製品である。

次世代のシステムSynchroの特徴は「1つのシステム上でCTI機能と顧客管理を行うことができる」「インバウンドとアウトバウンドの両方を行うことができる」という2点である。

 

1つのシステム上でCTI機能と顧客管理を行うことができる

多くのコールセンターではコールシステムとは別に顧客管理を行うためにファイルメーカーを利用しているだろう。1つのPCで2つのシステムを同時に動かすことを不便に感じている管理者の声は後を絶たない。SynchroはCTI機能と顧客管理が1つのシステムで完結することができるため、管理者の業務効率は大幅にアップするのである。

 

インバウンドとアウトバウンドの両方を行うことができる

今までコールシステムはインバウンド、アウトバウンドのどちらかに特化した製品が多くリリースされていた。そのためインバウンド、アウトバウンドの両方を行うためには2つのシステムを導入し並行して利用しなければなかった。

アウトバウンドを既存で行っている企業が、インバウンドも行いたいと考えるケースは最近多くくなってきているが、初期導入費だけで断念してしまう企業が後を絶たない。

Synchroはインバウンドとアウトバウンドの両方を行うことができるシステムであるため、インバウンドとアウトバウンドの両方を行いたいコールセンターに、安価で導入することができる。

 

このように次世代のシステムは、コールセンターの管理者やオペレーターが欲しかった機能を実装したものとなっている。そのため、現状第3世代のシステムを利用しているコールシステムも次世代のシステムSynchroに乗り換えを検討してみてはどうだろうか。また、第3世代のコールシステムとSynchroを比較している記事もあるため参考にしてほしい。

 

まとめ

たった5年ほどの間にコールシステムは大きく変化した。技術の向上によりさらに使いやすく、効率的にコストを抑えて運用することができるようになった。現状、前の世代のコールシステムを利用しているのであれば、乗り換えを検討してみてはどうだろうか。

さらに「情シス」では、コールシステムの乗り換えコンサルティングを行っている。自社に合ったコールシステムや最適なプランを探しているのであれば、ぜひ問い合わせてほしい。

この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
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