【CTI】コールシステム搭載のCRM「Synchro」

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コールセンター業務を行う企業にとってどのコールシステムを導入するべきかなのだろうか。

数あるコールシステムの中から自社で最適なものを選ぶ際に、比較検討すべき項目は月額料金や通話料金、機能などであろう。

そこで今回はCTI機能が搭載されているシステムSynchroについて説明しよう。

Synchroとは

Synchro(シンクロ)は主に顧客管理システムとして提供されている製品であるが、搭載されているCTI(コールシステム)機能がとても優秀である。

Synchroの開発元である株式会社SceneLiveはコールシステム「List Navigator(リスト ナビゲーター)」を開発しており、コールシステム構築のノウハウをSynchroにも取り入れている。

そのため他社の顧客管理システムと比べ、CTI機能にはかなり力が入っており、場合によっては顧客管理機能よりもコールセンター機能に魅力を感じて導入している企業も多数ある。

それではSynchroのCTI機能の特徴や強みについて説明しよう。

SynchroのCTI機能について

SynchroのCTI機能の特徴は下記の通りである。

  • インバウンドとアウトバウンド
  • 録音機能
  • 音声ガイダンス(IVR)機能
  • 電話番号を5番号格納することができる
  • 顧客管理機能
  • チャット機能
  • セキュリティー

それでは順に説明しよう。

 

インバウンドとアウトバウンド

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多くのコールシステムはインバウンド(入電)かアウトバウンド(架電)のどちらかに特化しており、インバウンドとアウトバウンドの両方を行うことがきるシステムはほとんどない。そのためインバウンドとアウトバウンドを行っている企業は別々の製品を導入して利用するしかなかった。

対してSynchroはインバウンド、アウトバウンドの両方に対応している。1つのシステムで電話をかけることも受けることもできるのである。

そのため、今までインバウンドを行っていた企業はアウトバウンドも行うことができ、逆にアウトバウンドのみを行っていた企業はインバウンドも行うことができる。さらにインバウンドに関して、SynchroではWebページ作成機能も搭載されているため、今まで自社の商品ページを持っていなかった企業も簡単に自社のWebページを作ることができ、さらにビジネスの幅を広げることができる。

録音機能

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Synchroはインバウンドとアウトバウンドの両方で自動録音機能が搭載されている。アウトバウンドしたお客様からのお問い合わせがあった場合も録音を残すことができるため、お客様との通話内容の全てを残すことができる。

また、残した通話ログを元に管理者がオペレーターの教育を行ったり、成功事例の共有や研修を行うなど顧客対応の質をあげることができる。

さらに通話ログは、顧客情報と紐付けされるため過去のログが探しやすくなっている。録音期間は標準で6カ月間となっており、オプションで半年ごとで延長することもできる。

IVR(自動音声応答)機能

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SynchroではIVR機能が標準装備されている。IVR機能とは電話をかけると機械の声で『○番を押して下さい』と案内をされるシステムのことである。複数の窓口がある企業や、全国に店舗や支店がある企業によく利用されるだろう。

特にインバウンドを行っている企業は多くの商材を取り扱っている場合が多い。商材や問い合わせが多い企業は音声ガイダンスを利用することで業務改善することができる。

顧客によって問い合わせ内容は様々であり、取り扱う商品が多いほど問い合わせは増えて行く。全てのお客様からの電話を順番に対応するよりも、音声ガイダンスであらかじめ精査したお客様に専門のオペレーターが応じる方が効率的である。また、お客様も直接担当の電話につなげることができるため、待ち時間も減らすことができる。

一般的なIVR機能の価格は80万〜100万ほどとなってる。対してSynchroは標準機能として音声ガイダンス機能が搭載されているため他社でIVRを申し込むよりも断然コストを削減することができる。

5つの電話番号を収納

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Synchroには最低でも5つの電話番号を収納することができる。6番号以上収納したい場合はオプション追加することで、番号を増やすことができる。特にインバウンドを行っている企業は番号を部署や支店で振り分けるなど便利だ。また番号ごとに回線を選ぶことができるため、アウトバウンドを行う際は、アポイントを行う回線は秒課金、サービス内容など通話時間が長くなる場合の回線は分課金にするなど工夫して通話料金を削減することができる。

顧客管理機能

Synchroには顧客管理機能が搭載されているため、電話と顧客の情報の入力を1つのシステムで行うことができる。

テレアポ業務を行うのであれば、コールシステムとは別に、File Maker(ファイルメーカー)を利用して顧客情報を管理してしているだろう。コールシステムとFile Makerを同時に利用することで、不便を感じている管理者は多い。そのためコールシステムと顧客管理システムを1つのシステムで利用できるのはかなりの強みである。

また、Synchroがあればファイルメーカーを購入する必要がなくなるため、コストの削減も可能である。File Makerは1アカウントあたり約6万円となる。SynchroはCTI機能と顧客管理機能の両方が搭載されているためお得に利用することができる。

チャット機能

ささやき機能はお客様との会話中に管理者の声が入るため、あまり好まないオペレーターもいるだろう。そのようなオペレーターに対してはチャット機能を利用するのがよい。チャット機能は管理者が会話の邪魔をすることなく、文字でアドバイスを行うことができる。またオペレーターからも管理者にチャットで質問することができるため、お客様との会話を止めずに管理者とやりとりすることができる。

セキュリティー

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LINEやSkype、FaceTimeなどのIP電話を利用するサービスが増えるにつれて、通話内容のハッキングなどの被害が増えている。そのためIP電話には強固なセキュリティーが必須になっている。Synchroではsipを暗号化しており、ハッカーによって通話内容を抜かれたとしても復元コードがなければ通話内容を確認することができない仕様となっている。BtoB商材を扱っている企業はより、コールシステムのセキュリティーに気を使うだろう。

Synchroは高度なセキュリティーを実装しているため、安心して利用することができる。

 

Synchroの通話料金

導入費用や月額料金はコールセンターの規模によって変動するため、詳しい料金については問い合わせしてほしい。

Synchroのお問い合わせはこちら

 

まとめ

Synchroを利用して顧客管理と電話営業を同時に行うことができる。さらにインバウンドとアウトバウンドの両方を行うことができるため、ビジネスの幅を広げることができる。

さらにIVR機能やCMS機能、5番号格納などを活用し、Synchroを主導に新規事業も展開することができるだろう。

Synchroは今後テレマーケティングを行う企業にも既存でコールシステムを導入している企業にもおすすめの製品である。

また、Synchroと他のコールシステムを比較している記事もあるため、ぜひ参考にしてほしい。

コールシステム(CTI)人気4製品の機能・料金を徹底比較

この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
システム製品の紹介記事を担当しています。
様々なシステム製品を皆様に知っていただくために、幅広い種類のシステム製品についてご紹介しています。

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