顧客管理システム導入後に行うべき6つのステップ  

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顧客管理システムの導入失敗例の一つに、システムが社内に浸透しないといったケースがある。

顧客管理システムは導入しただけで効果が現れるものではない。顧客情報の蓄積や分析などを利用し続けるからこそ効果を発揮するものである。そのため、顧客管理システムを導入後に1番に考えるべきことは、社員が進んでシステムを利用する環境を作るということだ。

それでは、どのようにして社内にシステムを浸透させていけばよいのか説明しよう。

顧客管理システムを社内に浸透させるために行うべきこと

システムを社内に浸透させるにあたって行うべきステップは下図の通りである。

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それでは順番に説明しよう。

1.社内に推進チームを作る

まずは顧客管理システムを導入にあたって推進チームを組もう。チームを組むのはシステム導入前でもよい。

推進チームはシステムを社内に浸透させることに注力していく。推進チームに必要な知識は、システムの操作方法、導入目的などである。

チームの人数は各部署から1人を目安に組んでほしい。思うように人数を割けない企業は1名だけでも専任を作るべきである。

今後この推進チームが社内のシステム利用率を上げるための主軸となる。推進チームを作るだけでも浸透率は大きく変わるため必ずチームを組むことをすすめる。

2.顧客管理システムを導入した理由について説明する

顧客管理システムを導入した理由を明確に社員に説明しよう。

実際にシステムを利用する営業マンにとって顧客情報の打ち込みは、面倒な作業が一つ増えただけである。目的もわからずただ顧客情報を入力させられ続ければ、抵抗がでてくるのはあたりまえである。

そのため、しっかりと顧客情報を一元管理する意味を説明し、自社が顧客管理システムを導入することでどのような課題を解決したいと考えているか、しっかり落とし込む必要がある。

3.年配社員や勤続年数が高い社員から率先して利用する

顧客管理システムを社内に浸透させるにあたって、まずは年配者や勤続年数が高いなどが率先して利用する環境を作ろう。

システムの利用率は年齢とともに低くなっていく傾向がある。その理由は今までの営業スタイルを変化させることへの抵抗や単純にPCの操作に不安を抱えているからである。

だからこそ、まずベテラン社員から率先して利用方法を説明したり、ベテラン社員のみだけの説明会を行うべきである。顧客管理システムは一部の営業マンだけが利用しても意味はない、営業マンを管理するベテラン社員だからこそ、システムを使いこなさなければならないのである。

4.仕様書を作成する

顧客管理システムを導入した理由や考え方を落とし込んだ後は、具体的にシステムの操作方法を説明しなければならない。

システムの操作方法を社内に説明する方法として、まず仕様書を作成することをおすすめする。仕様書は自社の商材や運用方法に合わせたものを作成しよう。より具体的な仕様書は読まれやすく、営業マンも操作方法を覚えやすい。

また、仕様書を作成しておくことで、営業マンも自分のペースで操作方法を覚えることができる。口頭での説明とは異なり、いつでも操作方法を確認することができるという利点がある。社員数が多い企業は特に仕様書の作成を行うべきである。

5.勉強会を開く

仕様書の作成とは別に、勉強会を開き、実際にシステムの利用方法の説明を行う。

システムの勉強会は最低でも月に1度は開くようにし、システムの操作方法から利用例などを説明したり、システム利用についての現場の課題や導入後の変化などのヒアリングを行う。

また、操作方法の説明については、一度で全ての機能を説明するのではなく段階的に説明するのが好ましい。

営業マン向けの勉強会を例にすると、「顧客情報の入力方法」「顧客情報の検索方法」「顧客へメールを送信する方法」など機能ごとに分けて順番に説明しよう。

6.提供元のフォローを受ける

知識や操作方法などを熟知しているのはシステム提供元である。そのため提供元のフォローを受けるのも利用率を上げる手段の一つである。製品によってはあらかじ導入後のフォローも付いていたり、オプションで追加することができるものもある。

推進チームを組むことができない企業やシステム運用に不安がある企業は利用してみてはどうだろうか。

まとめ

顧客管理システムを効果的に利用するためには、まず社内に浸透させることが必須となる。

システムの利用率が悪く、導入に失敗しないためにもまずは今回紹介したステップを実行してほしい。

 

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
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