顧客管理システム導入前に比較検討すべき7つのポイント

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多種多様な機能や特徴をもった顧客管理システムがリリースされる中、どのシステムを導入すればいいか迷っている企業は多い。

顧客管理システムは、社内のインフラのように利用することになるため、短期間での乗り換えや解約は推奨しない。

そのため、システムの契約内容も最低半年〜一年の利用を前提としている場合が多い。

導入後に後悔しないためにも顧客管理システムを比較検討することはとても重要である。そこでこの記事では顧客管理システムの導入前に比較検討するべき7つのポイントについて説明する。

顧客管理システムを比較検討するべき7つのポイント

どの顧客管理システムを導入すべきか迷った際に比較検討すべきポイントは下記の通りである。

  • SFAシステムとCRMシステム
  • 3年間の累計コスト
  • 必要な機能
  • 操作性
  • サポート体制
  • 導入方法
  • カスタマイズ性

これらのポイントで比較検討することで自社に最適な顧客管理システムを見つけ出すことができるだろう。それでは順に説明しよう。

①   SFAシステムとCRMシステム

自社の課題を解決するシステムはSFAシステムとCRMシステムのどちらであろうか。顧客管理システムはSFAシステムとCRMシステムの2つに分けることができる。まず、顧客管理システムの比較検討でつまずくのが自社に必要なシステムがSFAシステムとCRMシステムのどちらかはっきりしないということである。

大まかではあるが各システムの特徴や機能について下記にまとめた。

SFAシステム 営業マンの営業支援

  • 営業日報の簡素化
  • ToDo管理
  • 請求書の発行 など
CRMシステム 顧客情報の一元管理

  • メルマガ配信
  • 顧客の分析
  • Webフォーム作成 など

それぞれのシステムで解決できる課題は異なる。システムの比較検討を行う前にまずは、自社の課題を洗い出し、自社の課題がSFAシステムとCRMシステムのどちらのシステムで解決することができるか精査することから始めよう。もちろん場合によっては営業支援と顧客管理のどちらの機能も搭載されたシステムが必要になるかもしれない。

詳しくは「CRMシステムとは 導入メリット・機能まとめ」と「SFA システムとは 導入のメリット・機能まとめ」を参照してほしい。

②   3年間の累計コスト

システムを比較検討する上で1番に気になるポイントはコストだろう。システムの月額料金を比較するにあたって重要なことは3年ほどの累計コストで比較することである。顧客管理システムは顧客の情報を蓄積し企業内でインフラのように利用することになる。特別な事情がない限り一度導入したシステムは短期で契約を打ち切ることはない。そのため、あらかじめ3年間の利用を前提としてコストを計算してほしい。

比較検討すべきコストは下記の6つである。

  • 初期導入費
  • 月額(年額)料金
  • オプション料金
  • コンサルティング(サポート)料金
  • システム保守代金
  • アップデート費用

これらを3年間利用した際の累計金額を比較検討しよう。

 

下記はシステム導入にかかるコストの簡単な例である。

システム Aシステム Bシステム
初期導入費用 50,000円 300,000円
月額料金 100,000円 80,000円
オプション月額料金 25,000円 20,000円
初月料金 175,000円 400,000円
累計料金(3年間) 4,550,000円 3,900,000円

Aシステムに比べBシステムの方は初期導入費用が高くなっている分、初月にかかる料金は多い。しかし、3年間の累計で考えるとBシステムの方が約600,000円安くなる。顧客管理システムの特性上、現時点の予算だけでシステムを選択するのではなく3年間利用することを前提として比較検討すべきである。

③   適切な機能

機能は料金の次に比較検討する項目である。各システムの機能を比較する際に気をつけたいことは、同じ機能名でも使い方や効果が異なるケースがあるということである。

同じ「顧客管理機能」と言ってもシステムによって詳細は異なる、例えば複数の商材を扱っている企業が、顧客管理データベースを1つしか作れないAシステムと複数作ることができるBシステムを検討している場合、同じ「顧客管理機能」でも顧客情報を商材ごとに分けて管理することができるBシステムを選択すべきである。

このように各製品によって同じ機能名でも特徴は大きく異なる。システムを比較検討する際は自社の課題を解決する機能を搭載したシステムを選択しよう。

④   操作性

顧客管理システムは毎日利用するからこそ、操作性は重要である。使いづらいシステムを導入すると、営業マンは毎日の入力に抵抗を持ち始め次第に誰も顧客情報を入力しなくなってしまう恐れがある。

システムの多くは無料デモやお試し期間が用意されているため、必ず利用し比較しよう。

また、必ず実際に営業マンに操作してもらった上で導入を検討してほしい。システムを導入するのは情報システム部門で、利用するのは営業マンというケースが多くの企業で見受けられる。その結果、情報システム部門が比較検討を重ね選択したシステムが営業部門にとって業務が増えただけに過ぎず、ほとんど利用されていないという失敗談が後を立たない。だからこそ実際にシステムを利用する営業マンが使いやすいと感じたシステムを検討すべきである。

⑤   サポート体制

システムを検討する際、料金や機能を重視してしまいがちだが、システム導入前後のサポートも比較検討すべき重要な項目の1つである。サポート内容は提供されてるシステムの使い方だけではなく、そのシステムを利用してどのように問題解決に当たればいいのかなどを、導入前後に自社の課題に沿ったサポートを受けれるかどうかが大切である。

⑥   導入方法

システムの導入方法は主にクラウド型とオンプレミス型の2種類ある。各導方法のメリット、デメリットは下記のとおりである。

導入方法 クラウド型 オンプレミス型
メリット
  •  初期コストが安い
  • 通信環境があれば、どこからでもアクセス可能
  • アップデートなどシステム運用の負担がかからない
  • 自社で利用しているシステムと柔軟な連携をとりやすい
デメリット
  • 長期間利用した場合、オンプレミス型と比べ累計料金が高くなる
  • システムの運用、維持に人件費が発生する
  • 初期コストが高い

この他にもメリット、デメリットはあるが自社の運用方法上どちらかしか選べないこともあるだろう。例えば取り扱う情報が企業のコンプライアンス上、外部に保存することができない場合クラウド型は選択することはできない。このように企業によってはどちらかの選択しかできないこともあるだろうが、基本的にはクラウド型を選択する方が無難である。クラウド型は初期投資が少なく、すぐにシステム運用を始めることができるからである。また、最近はクラウド型のみで提供されている製品が多く、製品の選択肢もオンプレミス型に比べ広いこともあげられる。

⑦   カスタマイズ性

カスタマイズ性も比較検討すべきポイントである。業種によって顧客の情報項目やシステムの運用方法は異なる。そのため、システムが自社のニーズに合ったカスタマイズが可能かどうかは重要である。この他にも既存で導入しているシステムがある場合、システム同士連携することができるのか、データ移行することができるのかなど、柔軟に対応できるシステムを選択すべきである。

 

まとめ

顧客管理システムの導入を失敗しないためにも最低限上記のポイントを比較し検討しよう。

まずは顧客管理システムを検討する前に、自社の課題を洗い出すことが重要である。課題がより具体的であるほど、自社に最適なシステムを見つけることができる。

顧客管理システムを導入した企業すべてが成功しているわけではなく、見当違いなシステムを導入し早々に乗り換えたり解約したりと、無駄なコストをかけている。こうならないためにも各製品をしっかり比較検討するべきである。

 

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
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