CRMシステムとは 導入メリット・機能まとめ

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CRMシステムとは、顧客情報を管理し、営業活動の質を向上させることを目的としたシステムだ。

顧客情報と一括りに言っても項目は様々で、BtoBであれば企業名や所在地、商談内容、請求書などの書類をすべて紐付けて管理することができる。

BtoCでは顧客名や電話番号などはもちろん、来店ポイント数や過去の商品購入履歴なども主な顧客情報として紐付けされる。

この他にも顧客からのお問い合わせ内容の管理や自社のWebサイトの閲覧履歴なども残し顧客情報を蓄積する。

また、CRMシステムは顧客情報を蓄積することが目的ではなく、顧客情報を活用し営業活動やマーケティング活動の質を上げることを目的としている。顧客との過去の商談内容からニーズを見つけ出したり、情報をもとにセグメントした顧客に対して適切なアプローチを行ったりと、営業活動を効率的に行うことができる。

 

CRMシステム導入の失敗例としてありがちなのが、CRMシステムを導入しただけで売上が上がると考えているケースである。上記で述べたようにCRMシステムはあくまで営業活動やマーケティング活動を手助けするものであり、必ずしも売上に直結するわけではない。

では、なぜCRMシステムは、世界中で導入され日本でも普及しているのであろうか。その理由はCRM(顧客関係管理)がビジネスにおいて重要な手法になってきたからである。

 

CRMの重要性

CRM(Customer Relationship Management)とは顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上し、売上や利益の最大化をはかることである。

モノがありふれた時代になり、消費者は商品やサービスを選択することができるようになった。そのため、ターゲットを絞ったOne to Oneビジネスを展開し、より顧客のニーズに合わせた営業活動が必要になってきたのである。

顧客管理とは1

アパレルショップのポイントカードは身近な例だろう。消費者は商品を購入した際にポイントが付与され、次回の商品購入時に割引を受けたり、アメニティーに代えることもできるお得なサービスである。ショップ側では特定の商品を購入した年齢や性別、地域などの情報を取得し次の商品開発やセールス方法に活かしている。

さらに、顧客情報からセグメントした顧客へのメルマガ配信も行うことで顧客の購買行動を起こさせている。消費者は自分の好みにあったファッションの情報や新作商品の情報をキャッチすることで商品を購入し、また商品購入時にポイントが付与されるというサイクルが起こる。

その結果消費者は優良顧客となり特別なキャンペーンなどロイヤリティを得ることができショップに通う頻度が多くなるため、ショップは売上を最大化させることができる。

 

このように企業は売上を最大化するために、顧客との関係性を構築することが重要なのである。また、ターゲットを絞りニーズを割り出すためには多くの情報を必要とする。

しかし、膨大なデータを管理し分析するのは困難である。営業活動のPDCAを高速で回すためにはシステムを運用することで効率化されるのである。

次にCRMシステムを導入することでどのようなメリットがあるか説明しよう。

 

CRMシステムを導入するメリット

CRMシステムを導入することで得られる主なメリットは下記の3つある。

  • 営業活動やマーケティング活動を効率的に行うことができる
  • 顧客情報の属人化を防ぐ
  • クラウドサービスで最新の情報を追加、閲覧することができる

 

営業活動やマーケティング活動を効率的に行うことができる

CRMシステムの1番のメリットは、顧客情報を一元管理することで営業活動に活かすことができることである。顧客情報を管理することで、受注に至っていない見込み顧客へのアプローチを行うことができたり、顧客情報を分析して営業活動に役立てることができる。

また、マーケティング活動もCRMシステムを利用することで効率的に行うことができる。年齢や性別、地域などターゲットを絞ってメールの送信を行ったり、顧客がWebページのどこを見ているか把握できる機能もあるためWebマーケティングを効率的に行うこともできる。

また広告の効果測定などを行うことで無駄な広告費を削減したり、顧客情報をもとに適切なタイミングでメール配信を行うことができる。

 

顧客情報の属人化を防ぐ

顧客情報をうまく活用できていない企業に多い例は、顧客情報管理を営業マン任せにしてしまっているということである。

顧客情報は売上を作るために必要な情報である。そんな大切な情報を属人化させてしまっては企業の資本として残らない。情報を属人化させてしまうことにより、営業マンが機会ロスを起こしてしまったり、適切なタイミングで最適なアプローチを行えなくなってしまう。また、顧客情報が属人化してしまうと、顧客との接点が営業マンのみとなってしまい、営業マンが変わるたびに顧客との関係を再度構築しなければならない。

対してCRMシステムを利用することで顧客情報を企業の資産とし、企業全体で顧客へのアプローチが可能になる。その結果営業マンのフォローを組織全体で行い機会ロスを防いだり、効果的なアプローチを行うことができる。また企業で顧客情報を管理することで、営業マンの引き継ぎや顧客との関係構築が容易になる。

 

クラウドサービスで最新の情報を追加、閲覧することができる

多くのCRMシステムでは顧客情報をクラウドで管理している。そのため、営業マンは外出先からでも顧客情報を閲覧することができたり、商談内容を商談後すぐに入力することができる。特に毎日行うような日報業務も外出先でできるため、時間削減に大きく貢献するだろう。

またExcelとは異なり、クラウドで情報を管理することにより常に最新の情報を社内で共有することができる。

例えばExcelでの管理では取引先の担当者が変更になった場合、社内全体へ通知しなけばならず手間である。対してクラウド管理された情報は営業マン1人がシステムへ入力してしまえば、更新された情報を社内全体が閲覧することができる。

 

上記はCRMシステムを導入した際の一部のメリットである。顧客管理システムを導入することで業務を効率化させたり、営業活動をスムーズに行うことができる。

それでは具体的にCRMシステムにどのような機能が搭載されているのか説明しよう。

 

CRMシステムの機能

顧客管理機能

顧客管理機能では顧客の名前や住所、電話番号などの名刺情報から、商談内容や見積書、Web閲覧履歴など様々な情報を格納することができる。また、CRMシステムでは顧客情報を起点にしてメール配信などのアプローチを行うことを目的としているため、CRMシステムの中心となる機能である。

 

商談管理機能

商談管理機能は顧客情報に顧客との商談内容を蓄積する機能である。商談内容を管理することで顧客のニーズや適切なアプローチのタイミングを把握するなど商談の質を上げることにつながる。顧客によって最終訪問日や、提案内容、受注確度は異なるため、どの顧客にも同じ提案を行うのではなく顧客ごとに適切な提案を行う必要があり、商談管理機能を利用することで管理しやすい環境を作ることができる。

 

また、商談管理機能では商談内容を属人化させることなく、企業全体で営業マンをフォローすることができる。商談内容を営業マン個人で管理することで営業マン個人の実力次第で受注確度が変わってしまう。営業マンによる受注のバラつきを失くし、組織全体で商談内容の質を高めるために、商談内容を一元管理することで上長からのフォローや部門を超えたサポートも容易に行うことができる。

 

さらに、受注に繋がったアプローチや失注になったアプローチを分析することで、より確度の高いアプローチを見つけ出すことができたり、担当営業マンの引き継ぎも簡単に行うことができる。

 

メール配信機能

メール機能では顧客に対し様々な方法でメールを送信することができる機能である。主なメール配信方法はメールの一斉送信やステップメールなどである。

顧客との接触をはかるためにメールの配信は非常に有効である。新商品の発売のお知らせや、購入者に対するフォローメールなどメールでのアプローチは様々である。

CRMシステムでは顧客情報をもとにしたメールを送信することができるため、より質の高いメールを配信することができる。

例えば顧客をターゲットとする条件でセグメントし、ターゲットごとに異なった内容のメールを配信することができたり、顧客ごとに顧客名を自動で差し込むことでOne to Oneマーケティングを行うことができる。

さらに、メールの開封率やメール内に記載したURLのクリック数を分析することができたりと、メールの効果測定も行うことができる。

 

問い合わせ管理

問い合わせ管理は顧客からの問い合わせを顧客情報と紐付けて管理する機能である。

問い合わせ内容は顧客のニーズである。ニーズを蓄積し、営業につなげたりサービスの向上に役立てることができる。さらに問い合わせ内容は顧客によって異なり、問い合わせ内容を顧客情報と紐付けることで顧客ごとのニーズの割り出しが容易になる。

またサポートチームの品質向上にも効果的な機能である。複数人で対応状況の把握することができたり、蓄積された過去の問い合わせ内容から、解答も見つけることができる。

 

Webサイト連携機能

Webサイト連携機能は自社のホームページや広告ページと連携させ効果測定などを行う機能である。そのため、営業マンよりもマーケターが利用することが多い。

Webトラッキング機能により顧客がどのページを見て問い合わせに繋がったのかを把握することができ、顧客が商品の機能や価格など、どの内容に興味があるのかを可視化することができる。先に顧客興味を把握しておくことで問い合わせやアポイントの際に顧客に響く内容を提供することができる。

また、広告ページの効果測定を行うことにより、より経費をかけるべき広告を選別することができたり、効果の出ない広告ページを改善することにつなげることができる。

この他にもWebサイトを簡単に作成することができる機能もある。Webサイト連携機能は顧客情報の収集に役立つ機能である。

 

 

上記は一般的なCRMシステムに搭載されている機能である。あくまで一般的な機能であるため、製品によって詳細は異なることは注意してほしい。そのためCRMシステムを選択する際は自社のニーズに合った機能が搭載されている製品を選択しよう。

 

CRMシステム紹介

CRM機能が搭載されている顧客管理システムの一部を紹介しよう。

Synchro

sinnkuro_cti

Synchroは多機能なCRMシステムである。Webサイトからの問い合わせや見積書などのデータはすべて顧客情報に蓄積される。さらにCTI機能も搭載されているため、入電があった際はシステム上で顧客の情報が表示される。SynchroはCRM機能だけでなくSFA機能やCTI機能も搭載したシステムである。

Synchro公式ページ

Synergy!360

Synergy!360とは

Synergy!360はシナジーマーケティングが提供するCRMシステムである。主な機能はメール配信やWebフォームの作成機能である。さらに顧客へのアプローチを分析することができる機能もあったりと、CRMシステムを始めて導入する企業にも導入しやすい製品である。

働くDB

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働くDBはカスタマイズ性の高いCRMシステムである。企業によって扱う商材や顧客の特性によって必要なデータベースは異なる。働くDBではパッケージ製品にはないカスタマイズ性を持っているため、自社のニーズにあったシステムを構築してくれる。

クライゼル

クライゼル_TOP画像

クライゼル基本機能である顧客管理データベースにメール機能やWebフォーム機能などをオプションで追加することができるCRMシステムである。機能をオプションとして選択できるメリットとして、必要な機能だけを選ぶことで運用コストの削減を行うことや、機能を抑えることでシステム運用しやすくするといったことが挙げられる。

Kairos3

Kairos3

Kairos3月額料金が比較的安いシステムである。機能はメール配信やフォーム作成などである。分析機能も搭載されているため機能が充実したシステムであると言える。

まとめ

CRMシステムは顧客情報を蓄積し、営業活動やマーケティング活動に活かすことができる。

CRMシステムを利用することで煩雑になった顧客情報は一元管理され、いつでもどこでも閲覧することができ、企業の資産として残っていく。顧客情報はビジネスのあらゆる場面で必要な情報であるため、最新の正確な顧客情報がすぐに閲覧することができる環境を構築することが必要なのではないだろうか。

CRMシステムは営業方法やマーケティング手法に変化を起こし、企業を成長させるツールである。

また、CRMシステムの機能や料金などを比較した記事もあるため、ぜひ参考にしてほしい。

 

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この記事を書いた人

情シスくん
情シスくん
本サイト「情シス」編集長、マーケティング担当。
マーケティングの視点から、様々なクラウドサービスについて執筆しています。
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