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【コールセンター管理者必見】プレディクティブコール(Predictive Call)の効果とその機能について

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プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、コールセンターシステム(CTI)などに登録された架電リストに対して自動発信を行い、お客様(発信先)が電話を取った場合のみオペレーターに繋ぐという仕組みです。

 

原理としてはシステムのバックヤード側で多数のチャンネル(電話回線)で大量発信を行い、繋がったチャンネルをオペレーターに割り当てるといった仕組みです。

 

例えば通常のコールセンターでは、1人のオペレーターが1人のお客様と話すためには、コール時間で平均18秒、不在率が70%だったとすると、60秒待機している計算になりますが、プレディクティブコールを利用すれば0秒に近づけることができます。

 

一番の利点は、オペレーターとお客様がつながるまでの時間(待機時間)を限りなく0秒に近づけることができるため、効率的な営業活動が行えるということです。

コールセンターにとって大きな人件費の削減に繋がることや、一人当たりの契約件数の増加などが実現できるため、2013年あたりから大きなコールセンターを中心として導入する企業が増えていましたが、最近ではプレディクティブコールの価格もかなり低価格になり、大型のコールセンターのみならず、20名規模のコールセンターでも活用されはじめています。

 

株式会社SceneLiveの提供するListNavigator.など、クラウド型コールセンターシステムの中には、通常コールとプレディクティブコールを併用できるシステムもあり、架電リストやオペレーターの人数に応じて適宜最適なテレマーケティングを行えるようになってきています。

 

プレディクティブコールの主な機能

オペレーターの待機

オペレーターは手動で発信することなく、待機画面にてヘッドセットをつけて待機します。回線が繋がり次第自動的にお客様との通話が開始されます。

 

発信倍率

1人のオペレーターにつき何回線まで発信させるかを設定することができます。プレディクティブコールを利用している企業の平均値はおおよそ2.3回線ほどですが、オペレーターの負荷をさげるため1.8回線に設定したり、在宅率の低い時間帯にはそれ以上の回線数を設定する場合もあります。コールセンター管理者はアフレコ(お客様と電話が繋がったにも関わらずオペレーターに繋げなかった発信)が発生しないように架電状況を把握しながら発信倍率を調整する必要があります。

 

まとめ

アウトバウンドコールセンターはオペレーター一人当たりの生産性がとても大切です。日々激変する市場の中で最適なスキームを構築できるよう、新たにプレディクティブコール機能付きCTIを検討するのもよいでしょう。

アウトバウンドコールセンターの営業成績管理について

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アウトバウンドコールセンターではアポインターの志気を高めるために大きなホワイトボードで営業成績管理を行ったりします。

このホワイトボードは管理者によって毎朝更新しなければならず、面倒な側面もありますが、うまく作成できればアポインターが業務中に適宜ホワイトボードを見てモチベーションを高めるきっかけになったりします。

私はさまざまなコールセンターを見てきましたが、ホワイトボードを見ればそのコールセンターの活気が一目でわかったりします。それほどモチベーションとホワイトボードの関わりが深いと考えています。

ホワイトボードの工夫次第でアポインターの志気が高められるとしたら良いと思いませんか?

今回は、アウトバウンドコールセンターでよく行われている営業成績管理についてご紹介したいと思います。

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コールセンターで使用したいデスクの種類と特徴まとめ

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コールセンターには、PC、CTIシステム、電話機等、様々なものが必要です。

これらの他にもデスク、椅子、ヘッドセットもなくてはならないものです。

情シスでは、CTIシステムや電話機についての記事を掲載していますが、今回はコールセンターで使うデスクに着目し、種類と特徴をまとめてみました。

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【クラウド】在庫管理システムのメリットとおすすめシステム

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クラウドの在庫管理システムを活用することで、大きく業務効率化をはかることができる。

在庫管理システムはクラウドの他にもオンプレミス、オープンソースとあるが、クラウドでの在庫管理を取り入れる企業は圧倒的に増えてきている。

それでは、クラウド在庫管理システムを導入する企業が増えている理由を先に説明する。

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ERPシステムとは おすすめ製品10選

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ERPシステムを活用し社内の情報を一元管理している企業は多い。ERPシステムを導入することで、ヒト・モノ・カネに関する情報を可視化し多角的に見ることができるようになる。

業種に合わせてカスタマイズされた製品や、中小企業でも導入しやすい製品も提供されるようになってきた。

それでは、どのようなERPシステムがあるのだろうか。

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おすすめのアンケート制作ツール7選

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アンケートを利用してユーザーの声を聞くことは、とても重要である。

商品開発の参考にしたり、セミナーの改善、Webページの向上などアンケートの活用方法は様々である。

しかし、アンケートの作成と管理を行うのは一苦労である。また、多くのユーザーの声を集めるためには、何かしらの工夫をしなければならない。

そこで、今回はアンケートの作成から集計を行うことができる「アンケート作成ツール」を紹介する。

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おすすめのWeb接客ツール7選

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インバウンドマーケティングを行っている企業やECサイトを運営している企業にとってWeb接客ツールの活用は必須となってきている。

Web接客ツールを導入してから、CVが30%ほどアップした事例もある。

それではWeb接客ツールとはどのようなものなのだろうか説明しよう。

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